班要提前到店做准备、开晨会、盘点；晚班要等最后一位顾客离开，结账、复盘、写日报。中间吃饭时间不固定，经常是随便扒拉两口。周末和节假日是最忙的时候，别人休息我们上班，而且业绩压力更大。公司鼓励加班，因为客流高峰在非工作时间。加班费？几乎没有，都算在绩效里。”
“那VIP客户维护呢？这应该需要大量额外投入吧？”
“是的，这是另一个巨大的压力源，也是时间黑洞。”苏婷的表情复杂，“VIP客户不是买完东西就走的关系。你需要记住她们的喜好、尺码、生日、家庭成员、甚至宠物的名字。要在新品到店时第一时间通知她们，根据她们的风格推荐搭配。她们可能在任何时间发来信息，问某个产品的细节，或者让你帮忙留货。节假日要问候，生日要准备小礼物。有时候还要处理她们的私人事务，比如帮忙预约餐厅、推荐活动，甚至倾听她们的烦恼。这不仅仅是销售，是管家，是朋友，是情绪价值的提供者。公司要求我们把VIP客户当成‘最重要的资产’来经营，但这所有的投入，只有在她们下一次进店消费时，才能转化为你的业绩。而她们什么时候来，买什么，买多少，都是不确定的。你需要持续不断地投入，维系这份‘感情’，但回报是滞后的，甚至可能没有回报。”
“听起来，你的‘客户维护成本’极高，而且具有很强的不确定性。”古民记录着关键点。
“没错。而且这种投入，很难用标准的工作时间来衡量，它侵占的是你的私人时间、你的情绪能量。有时候深夜收到客户信息，你必须及时回复，否则可能就错过了销售机会，或者让客户觉得不被重视。”苏婷揉了揉太阳穴，“业绩压力和VIP维护，就像两座大山，压得人喘不过气。为了缓解压力，也为了维持这个圈子里的形象和社交需求，很多开销是省不掉的。要买当季的服饰包包（哪怕用员工折扣，也是不小的开支）保持‘品味’，要出入符合身份的场所，要参加一些圈内聚会……赚得多，花得也多，而且很多花费是‘生产性消费’，停不下来。”
“健康问题呢？你上次提到胃病和亚健康。”古民将话题引向另一个关键成本。
“胃病是常态，饮食不规律，压力大，很多同事都有。长期站立，腰椎、颈椎、静脉曲张都是职业病。最要命的是失眠和情绪问题。”苏婷的声音低了下来，“业绩好的时候，焦虑下一次能不能保持；业绩不好的时候，焦虑下个月怎么办，会不会被淘汰。脑子里永远在盘算业绩缺口、客户跟进、竞争对手的动
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